Какво представлява сервитизацията (статия)

Какво е сервитизацията?

            Най-просто казано, сервитизацията се отнася до фирми, които използват продуктите си, за да правят абонаментна услуга, а не еднократна продажба. „Нетфликс” и „Спотифай” вероятно са най-известните примери, предоставящи медийни услуги, вместо клиентите им да си купуват за същата цел компактдискове, DVD дискове и т.н.  Въпреки различията с компаниите, предоставящи медийни услуги, производствените фирми също могат да имат полза от сервитизацията. Могат да предлагат услуги в добавка към традиционните си продукти, като например поддръжка и дори постоянно присъствие на автопарк от превозни средства на пътя. Сервитизацията обикновено представлява абонаментен модел и по един или друг начин може да се приложи в различни сектори, като например: месечна такса за услуга „музика”, месечна такса за достъп до превозни средства и дори месечна такса за достъп до цял автопарк от автомобили!

            Сервитизацията се развива от нуждата на фирмите да останат доходоносни и конкурентни в епоха, в която моделът, който набляга на дизайн и изработка, е все по-застрашен от развиващите се пазари и увеличението на жизнения цикъл на произведените продукти – технологията подобрява продуктите и те се нуждаят от все по-рядка замяна. Включването на допълнителни услуги, сред които и консултантски, цели да подобри дейността и доходността на една фирма.

Кратка история на сервитизацията

            Терминът „сервитизация” е въведен за пръв път през 1988 г. от авторите Сандра Вандермерве и Хуан Рада, според които производителите са се нуждаели от начин да се откроят от конкурентите си и най-вече да съхранят клиентската си база и да увеличат степента си на обособеност. Но самата концепция за сервитизацията може да бъде проследена до 60-те години на XX век, до компанията „Бристъл Сидли” (компания за производство на авиодвигатели – бел.прев.), предоставяща услугата „Мощност за час” – сервитизационен план за нейните двигатели „Вайпър”. Представлява пълно обслужване и замяна на двигатели и аксесоари, а клиентите заплащат за летателен час. Вместо да купувате двигателя, купувате мощността му, което ви дава по-добра предвидимост на разходите и ви освобождава от капиталови такива за двигатели и техните аксесоари.

Как работи сервитизацията?

            В производството има три нива на сервитизация:

• Предоставяне на продукт. Правим го от дълги години! Това е основата на производствената дейност – създай и продай. Щом продуктът напусне фабриката, спира да бъде грижа на производителя, но и спира да бъде източник на доходи.
• Следпродажбено обслужване, ремонт и наблюдаване на състоянието. Поддръжката на един продукт става източник на приходи за производителите.
• Пълно обслужване. Отвеждайки следпродажбеното обслужване на друго ниво, пълното обслужване е изградено върху отношенията с клиента, а не просто да му се продава и поддържа продукта. В много случаи пълното обслужване се предоставя чрез абонаментен план, в който потребителят заплаща за резултата от действието, без значение дали е горене на двигател за определено време или отпечатване на определен брой страници.

Интернет и сензори

            Ако производителите ще стават доставчици на услуги, тяхна отговорност ще бъде услугата да е изрядна и работеща. Сервитизацията е постоянен и надежден поток на приходи само докато услугата ви е постоянна и надеждна. Интернет и вградените в машините сензори ще играят важна роля в дейността на сервитизираните бизнес модели. Сензорите в оборудването ще могат да изпращат данни до производителя или доставчика на услуги за състоянието на частите и цялостния продукт, което (на теория) ще значи проблемите по поддръжката да се разрешават още преди да се появят. Или ако нещо се развали неочаквано, производителят/доставчикът на услуги да бъде уведомяван автоматично, че има развалена част.

Позитиви от сервитизацията

            Въвеждането на сервитизационен модел в една фирма има редица ползи, като първата е, че ще отговаря на нуждите на клиентите, което в крайна сметка ще доведе до задържане на повече клиенти. Фирмите не могат повече да лежат на стари лаври и да смятат, че само продуктите могат да поддържат един бизнес. Клиентите стават все по-изискващи и предлагането на допълнителни услуги може да отговори на желанията им.

            При сервитизирания бизнес модел клиентът плаща само за потребителната стойност, която получава от доставчика, а производителят изгражда доходоносен бизнес от постоянния поток допълнителни, увеличаващи се приходи. Нещо повече, производителят може отрано да получи полезна информация за евентуалните бъдещи разработки, като анализира работата на изпратен на клиент продукт и използва данните за постоянно подобряване на продукта.

Негативи от сервитизацията

            Когато един производител вземе решение да въведе сервитизационен модел, пред него се появяват специфични предизвикателства, защото културата на предлагането на услуги е по-различна от културата „създай и продай”. Дизайнът на услугите е различен от дизайна на продукти, нужна е промяна в корпоративния манталитет, за да бъде въведен успешно моделът.

            Допълнително предизвикателство при въвеждането на сервитизационен модел е несигурността на печалбите. Изследване на 10 хил. компании на Анди Нийли показва, че докато общият брой на продажбите на сервитизирани производствени компании е по-голям от този на традиционните, първите генерират по-ниска норма на печалба. Освен това, броят на сервитизираните компании, които обявяват фалит, е по-голям от този на несервитизираните. Важното предупреждение тук е, че сервитизацията отнема време да се развие и няма да се превърне в сензация за един ден.

Примери за сервитизация

            Холандската фирма за електроника „Филипс” е фантастичен пример за сервитизация. Летище „Схипхол” в Амстердам, което има амбиция да се превърне в едно от най-устойчивите в света, получава услугата „LED осветление” от „Филипс”. LED крушките са изключително ефективни, но по-скъпи за купуване. При този бизнес модел „Схипхол” намалява потреблението си на електричество с 50% и дори не прави първоначални разходи за закупуване на крушки. В допълнение, през интернет „Филипс” може да следи всяка крушка и да заменя повредените често преди да се появи самата повреда, осигурявайки по този начин пълно обслужване.