Сервитизация в производството – въведение (статия)

Според Тим Бейнс и колектив (линк – https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IJOPM-06-2015-0312/full/html) определението за сервитизация се е оформило като „процес, в който производители печелят от предоставянето на услуги”. Бейнс и колектив разграничават три нива на услуги, които производителите могат да предоставят:

            1. Основно обслужване – продукти и резервни части.

            2. Средно обслужване – ремонт, поддръжка, преглед, информация, обучение, мониторинг.

            3. Пълно обслужване – договори с клиенти за цялостна поддръжка, договори за предоставяне на услуга.

            Сред компаниите, предоставящи пълно обслужване, можем да видим „Ролс-Ройс”, „Кетърпилар”, „Алстом”, „МАН” и „Ксерокс”.

Ползи от бизнес модела със сервитизация

            Потенциалните ползи от сервитизацията за конкурентоспособността са документирани от изследователи. Според Бейнс и колектив, сред тях са:

• Растеж на приходите и печалбите
• По-добър отклик на нуждите на клиента
• Повече иновации в продуктите
• Изграждане на нов приходен поток
• Повишена клиентска лоялност
• Поставяне на висока летва за конкурентите

            Потенциалът на тези ползи води до това, все повече производители да проучват бизнес модела със сервитизация и особено пълното обслужване. Но как точно да го предоставят все е още предизвикателство за много компании.

Рамка на сервитизацията

            Най-голямото предизвикателство пред практикуващите сервитизация е как да преобразуват производствената организация в такава, която предлага услуги. Предоставянето на пълно обслужване изисква различни способности от тези, които са нужни за производството. Предизвикателството е още по-голямо заради липсата на установена рамка за компаниите, желаещи да сервитизират. Изследвания на учени, като това на Бейнс и колектив, се опитват да начертаят пътна карта за компании, които възнамеряват да сервитизират – да им помогнат с предизвикателствата, които се намират пред тях.

Успешни практики на сервитизация

            Растящият брой успешни примери ни показва как производители могат успешно да сервитизират. Ето пет примера на производствени компании, развили своя бизнес модел в такъв, който генерира значителни приходи от предоставянето на услуги.

„Ролс-Ройс”

            „Ролс-Ройс” е силен пример за успешна сервитизация. Компанията произвежда двигатели, а от няколко години предлага пакет услуги, чрез който клиентите заплащат на час – само за времето, в което е работил предоставеният им двигател.

            Това е огромна промяна спрямо използваните от производителите традиционни бизнес модели, при които продават продукта, след което изискват заплащане за неговия ремонт и поддръжка всеки път, когато са нужни такива. При този модел производителите в крайна сметка печелят от ненадеждни продукти, които имат нужда от повече ремонти – нещо, което не е в полза на клиентите.

            Със своя пакет услуги „Тоталкеър”, който „Ролс-Ройс” предлага на авиокомпании, на клиентите се отдават под наем двигатели. „Ролс-Ройс” следи данните от двигателите, за да може да предвиди отрано възникването на проблеми, т.е. поддръжката се извършва само когато е необходима. Това спестява разходи по ненужна поддръжка и намалява възможността за непланирана такава и неизползване на двигатели.

            Сближаването на нуждите на клиента и производителя, което тази услуга прави, доказано носи ползи на „Ролс-Ройс”, която от 2010 г. насам обвързва повечето свои двигатели с този пакет услуги.

„Кетърпилар”

            „Кетърпилар” е друг силен пример за сервитизираща се производствена компания, предлагаща портфолио от услуги отвъд производството. Една такава услуга е „Кет продукт линк” – отдалечена услуга за проследяване и мониторинг. Услугата предоставя на клиентите постоянно обновяваща се информация за местонахождението на оборудването им, а наблюдението на работата на компонентите му удължава живота им и намалява времето им на бездействие.

            „Кетърпилар” осъществява отдалечен мониторинг на оборудване като изпраща данни от произведените от компанията превозни средства, което спомага за вземането на решения за оптимизиране на работата им.

            Можете да научите повече за офертите за пълно обслужване на „Кетърпилар” от този клип (линк – https://www.youtube.com/watch?v=K8AhLazwuEw) на бизнес училище „Астън”, в което проф. Тим Бейнс посещава компанията „Фининг”, която е доставчик на продукти на „Кетърпилар”.

„Алстом”

            „Алстом” предлага услуги за разширена поддръжка, които приоритизират изпълнението на задачите и минимизират загубените часове на клиентите. Това значи, че ключова цел е да се минимизират закъсненията заради повреди във влаковете, както и да се минимизира броят на засегнатите пътници. В договорите се вписва и че клиентите на „Алстом” ще бъдат финансово компенсирани, ако компанията ги подведе в очакванията.

            Пакетът услуги „Трейнлайф сървисис” на „Алстом” включва поддръжка, помощ в ръководни и технически операции, и подобрение на извършваната дейност – в съответствие с нуждите на клиентите за надеждна и качествена услуга.

„МАН Трак енд бъс Великобритания”

            „МАН Трак енд бъс Великобритания” е пример за пазарно ориентирана сервитизация. Работейки на пазар, в който търсенето на продукти рязко е спаднало за кратко време, „МАН” насочва енергията си към предоставяне на услуги на останалата си клиентска база. Чрез услугата си за ръководене на флотилии „Тракнолоджи”, „МАН” помага на клиентите си да увеличат печалбите си чрез подобряване работата на флотилиите им. Чрез сензори компанията помага на своите клиенти да установяват неефективни места и да предоставят данни, с които да намалят разходите им. Технологията може да разбере, ако шофьор остави двигателя включен, докато е спрял, ако кара прекалено бързо, както и други неефективни неща.

            Технологията помага на клиентите да подобрят горивната ефективност, да намалят разходите си за поддръжка, инцидентите и размера на флотилията си, като подобрят общата работа на индивидуалните превозни средства и шофьорите, с което да имат нужда от по-малко камиони.

            Този фокусиран върху клиента подход позволява на „МАН” да съхрани водещата си позиция в бранша, да има висока оценка от клиентите си и да увеличи приходите си.

„Ксерокс”

            Друга производствена компания, която вече успешно прилага пълното обслужване е „Ксерокс”. Станала известна първоначално с фотокопията си, днес „Ксерокс” е компания за бизнес процеси и управление. Над половината от дейността ѝ са услуги.

            В последните години „Ксерокс” започва да предлага услуги за публикуване и създаване на документи, управление на документи и аутсорсване на бизнес процеси. Един от примерите за техни услуги е предоставянето на обучение за персонала на „Херц”, включващи програмно съдържание, администриране и друга помощ. За „Сименс Италия” „Ксерокс” създава цифров архив и интерфейс за подобряване на контрола върху документите и намаляване на употребата и отпадъците от хартия.

            В блога на „Ксерокс” (https://connect.blogs.xerox.com/2013/05/16/why-servitization-is-vital-to-uk-manufacturing-growth/) компанията описва процеса, през който е преминала, като „същината на сервитизацията; използване на технологиите за предоставяне на услуги, тясно свързани със съществуващи продукти”.

Сервитизацията, големите данни и интернет

            Интернет и „големите данни” играят важна роля в услугите, които днес се предлагат от множество сервитизирани производствени компании. Всички тези компании са въвели в някаква степен употребата на мрежови сензори за събиране на данни (линк – https://www.emeraldgrouppublishing.com/archived/realworldresearch/innovation/is-your-organization-on-a-data-binge.htm) с цел вземане на информирани решения от ръководствата. Постига се чрез събиращи данни сензори, свързани с интернет, разположени в активи като самолетни двигатели, камиони и влакове. Сензорите събират данни за състоянието на компонентите, потенциални проблеми и други важни за работата на компонентите показатели. Събраните данни могат да се използват за вземане на информирани решения за повишаване на ефективността, намаляване на разходите и други ползи за клиентите.

Изследване на сервитизацията

            Бейнс и колектив са изследвали 232 други статии за сервитизацията, за да напишат своята статия „Сервитизацията: преоткриване на технологията и изследванията”, в която вадят изводи за днешното състояние на изследванията и се стремят да начертаят пътна карта на сервитизацията.