Ролята на сервитизацията в една променяща се икономика (статия)

            Може би сте чували за сервитизацията като за една от възходящите тенденции в производството. Смята се, че заедно с Четвъртата индустриална революция тя е ключов елемент в променящата се промишлена динамика, и особено в една променяща се икономика.

            Терминът „сервитизация” датира от 1988 г., но започва да получава по-сериозно внимание около 2006 г. В този сайт ще обясняваме какво представлява сервитизацията, ще даваме примери за компании, които са преминали към предлагане на услуги, и ще показваме колко важен е този процес.

Какво е сервитизацията?

            Според Анди Нийли (Кеймбридж) определението за сервитизация (линк – https://andyneely.blogspot.com/2013/11/what-is-servitization.html) е: „тенденцията производствени фирми да продават услуги и решения, вместо просто продукти”. Друго определение предлага Тим Бейнс (бизнес училище „Астън”): „терминът „сервитизация” се използва, за да се опише преобразуване на един бизнес така, че да бъде конкурентен чрез комбинация от услуги и продукти, вместо само чрез продукти. Не се отнася само до производството, но към този момент този термин се използва най-често там.”

            Накратко, чрез термина „сервитизация” се описва процесът на преобразуване на един бизнес от продажбата на продукти към предоставянето на услуги. Елементът с предоставянето на услуги става все по-важен в бизнес моделите. Услуги като поддръжка и логистика все повече се предлагат като добавка към произведените продукти.

            Процесът на сервитизация набляга много повече на отношенията на фирмите с клиентите им, вместо само да им бъдат продавани продукти. В някои държави сервитизацията се е развила доста бързо (в това число и Великобритания). В Холандия основно големи производители са се занимавали с този процес досега, но малките и средни предприятия започват да наваксват.

            Терминът за пръв път е използван в статия на Вандермерве и Рада през 1988 г., които определят сервитизацията като: „предоставянето на клиентско ориентирани продукти, услуги, поддръжка, самообслужване и познания, с цел добавяне на стойност към основния продукт”. Това е сравнително широко определение, което прави характерна за сервитизацията комбинацията от продукти и услуги. Крайният резултат от сервитизационния процес е продукт, комбиниран с услуга, или както това е по-известно: продукт като услуга или система продукт-услуга.

Примери за сервитизация

            Сред компаниите, прилагащи на практика сервитизацията, са: „Таркет”, „Сигнифай” (бивша „Филипс лайтинг”), „Ролс-Ройс”, „Ксерокс”, „Кетърпилар”,” Кука” и „Смарт роботикс”.

            „Таркет” е компания за подови настилки, с бизнес модел, при който тя остава собственик на настилките и ги поддържа. Прави го основно защото е забелязала, че рядко подовите настилки достигат края на жизнения си цикъл, обикновено клиентите ги изхвърлят рано. Жалко е да се направи продукт с дълъг живот и да бъде изхвърлен по средата на жизнения му цикъл. Осигуряването на настилка, запазването на собствеността върху нея и осигуряването на дълъг живот на продукта, са основите на този бизнес модел.

            „Сигнифай” (бившата „Филипс лайтинг”) е пример за предоставяне на услугата „осветление”, при която плащаме за лумени или за светлинна яркост. Данните от предоставянето на услугата могат да се използват, за да се разбере къде свети по-продължително, което да определи кои стаи да се чистят по-често, а това да спести разходи.

            Това са добри примери как може да се добави стойност към относително простичък продукт, като се добавят услуги към него. Фирмите могат да изпъкнат, като предоставят абонаментни планове към продуктите си. Например, фирма за принтери може да изпраща нови тонери на клиентите си, когато ги изхабят. По този начин клиентите ще бъдат разтоварени от една тежест и ще се изградят силни и лоялни отношения с тях.

            „Ролс-Ройс” предоставя услугата „мощност за час”. Чрез сензори компанията осигурява превантивна поддръжка и увеличава времето, в което продуктът им се използва. „Ксерокс” предоставя услуга „плати за печат”. „Кетърпилар” също предоставя свои части като услуга, при която компанията наблюдава работата им и предоставя стабилна обратна връзка на клиентите си, както и поддръжка за удължаване живота на продуктите си и времето, в което работят.

            Последният пример е компанията за роботи „Кука”. Тя продава на автомобилни компании автоматизация като услуга (например автоматизирано заваряване). „Кука” предостава активна поддръжка, което води до по-малко повреди и намалява времето на бездействие в производственото съоръжение. Това е особено важно за поточни линии с голям обем и големи разходи, при които една лоша спойка може да доведе до отхвърлени продукти. Така че сервитизацията може да доведе до по-голяма ефективност и повече спестени разходи.      Друг пример в този бранш е „Смарт роботикс” (линк – https://smart-robotics.io/?lang=en), което е агенция за наемане на роботи – предоставя автоматизирани услуги с роботи за определено време.

            Можем да научим много от фирми, които вече са започнали своето сервитизационно пътешествие. Да се научим на активна поддръжка, пълно обслужване и организирани отношения с клиентите. Но всичко това зависи от добре организираната верига на доставки. Всички ключови участници в нея трябва да имат достъп до данни в реално време за оптимална работа.

Самото производство има малка добавена стойност

            Колкото и странно да звучи, самото производство е една от дейностите с най-малка добавена стойност в една производствена компания. Стан Ши, основателят на „Ейсър”, показа, че повечето възможности за създаване на стойност, се намират в първия и последния етап на производството. Вижда се добре на т.нар. усмихваща се крива.

            Кривата показва, че най-много стойност се добавя в началото и в края на производствената верига. От едната страна имаме разработване на концепция и научноизследователска дейност, брандиране и дизайн. От другата имаме разпространение, маркетинг и продажби, и следпродажбени услуги. Самото производство добавя малка стойност, тъй като обикновено е „надпревара към дъното” – стремеж да се произведе по-евтино и по-ефективно от други компании. Обикновено европейските компании не са сред първенците в това отношение. За производствени фирми това може да се окаже важна причина да се ориентират към сервитизация.

Важност на сервитизацията

            Става ясно, че в производствения сектор въпросът за сервитизацията и „продукта като услуга” става по-уместен от всякога. Една от причините е, че добавената стойност в производството все повече намалява. Друга възможна причина е, че заради имитирането на продукти в световен мащаб, един продукт и производствен процес могат да останат уникални за много кратък период.

            За съжаление, цената все още е водещ фактор, но повечето производители и доставчици вече не искат да участват в надпреварата към дъното. Те търсят други начини да създават стойност и като основен такъв се открояват услугите.

            Сервитизацията е един от отговорите на растящите желания на клиентите към техните доставчици на продукти. Увеличават се желанията за персонализирана изработка, поддръжка и следпродажбени услуги, които увеличават времето на работа на продуктите.

            Обслужването ще се превръща във все по-важна отличителна черта. За случаи на повреди, необичайни ситуации и специфични нужди, услугите са начинът за открояване на пазара.

Размер на сервитизацията

            На пръв поглед сервитизацията изглежда интересна основно за големите производствени фирми; те имат ресурсите, (международната) мрежа и финансовите възможности да започнат прехода към ориентиран към услугите бизнес модел. Но не е задължително и всъщност такъв преход е възможен и за малките и средни предприятия.

            Благодарение на развитието на софтуера, платформи като „Фирмхаус” и свързаността между машините, става все по-лесно за малките и средни предприятия също да разработят свои варианти на продукти като услуги. Малките и средни предприятия имат и предимство пред големите корпорации в това, че са по-пъргави и могат по-бързо да се адаптират към променяща се среда. Основното предизвикателство в прехода към сервитизация и модела „продукт като услуга” не са само големите инвестиции (т.е. технологията), а културата и гъвкавостта в организацията.

            В заключение, сервитизацията и моделът „продукт като услуга” имат своите предимства. Могат да се приложат в компании от всякакъв мащаб (малки, средни, големи), могат да подсилят отношенията с клиентите и могат да създават нарастващ (и постоянен) поток от приходи. Освен това, могат да ви откроят от конкурентите (но не заради цената) и да спомогнат за опазване на околната среда чрез насърчаване на дематериализацията и въвеждането на по-чисти технологии.